Waarom het beste CRM faalt zonder gebruikers- acceptatie

De waarde van een CRM hangt voor een heel groot deel af van hoe jouw team het accepteert en gebruikt. Slechte adoptie is een kostbaar probleem voor de bedrijfsresultaten: inzichten blijven uit en kansen worden niet opgevolgd. In dit artikel leggen we je uit wat adoptie is, hoe het komt dat jouw team CRM niet optimaal gebruikt én hoe je dat verbetert. 

Wat betekent de adoptie van een CRM-systeem?

De adoptie van een nieuw systeem, zoals een CRM, in een organisatie betekent het proces waarbij medewerkers en teams een nieuw IT-systeem, software of werkwijze gaan gebruiken, accepteren en integreren in hun dagelijkse werk. Het gaat er dus niet om of het systeem technisch juist is geïmplementeerd, maar om de mate waarin  medewerkers het CRM ook echt gebruiken zoals bedoeld.

Waarom is de adoptie van een CRM belangrijk?

In hoeverre gebruikers jouw nieuwe CRM-systeem accepteren bepaalt of het succesvol wordt of niet. Het best geïmplementeerde systeem ter wereld werkt niet als jouw team het niet juist gebruikt. Alleen een goed gebruikt CRM levert voordelen op zoals efficiëntie, kwaliteit en inzicht. Goed gebruik zorgt voor complete en juiste informatie, wat betrouwbare data oplevert. Daarnaast zorgt het ook voor betere klantrelaties. Doordat alle interacties zijn opgeslagen in het CRM kun je anticiperen op de behoeften van klanten en ze een persoonlijke ervaring bieden.

Waarom lukt het niet om jouw team CRM optimaal te laten gebruiken?

Veel CRM implementaties verlopen soepel, maar zodra de medewerkers het systeem moeten gaan gebruiken gaat het mis. Dit kan verschillende oorzaken hebben:

1. Focus lag op de techniek, niet op de mensen
   Tijdens de implementatie lag de nadruk vaak op functionaliteiten, koppelingen, data-migratie etc. Maar er is te weinig stil gestaan bij hoe het team werkt, wat er voor hen gaat veranderen en of dit andere of extra werkzaamheden van hen vraagt.
2. Gebruikers zien de meerwaarde niet in
   Als jouw team CRM vooral ziet als extra taak of om te noteren wat je doet voor management, zakt het gebruik snel. Het is dus van belang dat gebruikers inzien dat een opgeruimd CRM leidt tot inzichten en kansen.
3. Te weinig training en begeleiding na livegang
   We zien vaak dat organisaties kiezen voor één training vóór de livegang, maar het echte leren begint pas bij gebruik. Zonder deze hulp ontstaan er fouten en onzekerheid en vallen medewerkers weer terug in oude tools/werkzaamheden.
4. Weerstand tegen verandering
   Medewerkers voelen zich vaak comfortabel bij hun eigen manier van werken, ook al is deze niet altijd even efficiënt of effectief. Als gebruikers de tool zien als een verstoring of een last, zullen ze work arounds verzinnen.

Hoe verbeter je de adoptie van jouw CRM-systeem?

Benoem key-user(s)
Zorg dat je vanaf de start van de implementatie key-users aanwijst, bijvoorbeeld per afdeling. Zij kunnen de afdeling tijdens het implementatieproces vertegenwoordigen en een duidelijk beeld van hun wensen en behoeften neerzetten. Deze key-user kan na de implementatie ook de ‘expert’ zijn, zodat het team bij hen terecht kan voor vragen.

Betrek eindgebruiker
Wanneer je investeert in een CRM-systeem wil je dat jouw team het in hun dagelijkse werkzaamheden gaat gebruiken. Daarom is het logisch dat ze worden beschouwd als de één van de belangrijkste factoren tijdens het implementatie proces. Laat ze meepraten over de functionaliteiten en hun behoeften, zodat het werken met het CRM-systeem vervolgens soepel verloopt.

Zorg voor goede onboarding en continue training
Zodra je het CRM hebt geïmplementeerd, is het tijd om jouw team te trainen om het effectief te gebruiken. Zorg voor een goede onboarding en uitgebreide training aan gebruikers. Biedt daarnaast toegang tot support wanneer er problemen ontstaan. Dit helpt hen om vertrouwd te raken met het systeem en vermindert weerstand tegen verandering.

Communiceer duidelijk over de voordelen
Wat levert het mij op? Maakt dit mijn werkt makkelijker, sneller of beter? Dat zijn vragen waar medewerkers antwoord op willen. Communiceer duidelijk de voordelen van het CRM-systeem aan gebruikers. Leg uit hoe het hun dagelijkse werkzaamheden zal verbeteren en hoe het bijdraagt aan het succes van de organisatie.

Communicatie is key
Ga in gesprek met jouw medewerkers, sta open voor feedback en wees bereid om het systeem aan te passen naar hun behoeften. Dit toont aan dat hun mening gewaardeerd wordt en bevordert de acceptatie.

Een CRM dat optimaal presteert

Besteed je geen aandacht aan adoptie, dan word jouw implementatie nooit succesvol. Met onze trainingen zorgen we ervoor dat jouw team niet alleen de kennis, maar ook de vaardigheden heeft om het CRM optimaal te gebruiken. Zo wordt iedereen volledig vertrouwd met de mogelijkheden en functionaliteiten van het platform. En daar stopt het niet: met onze doorlopende service en ondersteuning staan we altijd klaar om vragen te beantwoorden en bij te sturen waar nodig, zodat jouw CRM altijd optimaal presteert.