By Sarah Dezijn

AI lijkt de oplossing te zijn voor alles. Zo ver willen wij niet gaan, maar in sommige gevallen is het wel heel handig. Bijvoorbeeld voor een klantenservice die gebruik maakt van Salesforce. AI kan namelijk de drukte op de telefonische klantenservice verminderen, aangeven welk product of dienst het best bij de klant past en de tevredenheid van klanten monitoren. Toepassingen die kosten drukken en zorgen voor een hogere klanttevredenheid. Best nuttig dus! 

Wil jij AI toepassen om je klantenservice te verbeteren? Dan kan je aan de slag met de AI-toepassingen van Salesforce die ze hebben samengebracht onder een toepasselijke naam: Salesforce Einstein.  

Druk op de klantenservice verminderen 

AI en chatbots: een goed huwelijk, zolang je het op de juiste manier toepast. Onze ervaring met supportchats die volledig draaien op chatbots is niet geweldig. Maar chatbots kunnen heel goed een deel van het werk overnemen, zoals het eerste deel van een gesprek. Denk aan een begroeting, het verzamelen van gegevens en het stellen van de vraag waarmee de klant geholpen kan worden. In enkele gevallen kan chatbot zelf de vraag beantwoorden door te verwijzen naar online documentatie. Zo niet, brengt het de klant in contact met meest relevante servicemedewerker of afdeling.  

Het lijken kleine verbeteringen, maar voor elke handeling waar geen servicemedewerker voor nodig is, kan deze een klant helpen waar dat wél nodig is. Over een lange tijd kan het zelfs zijn dat je minder servicemedewerkers nodig hebt, omdat hun tijd efficiënter wordt ingedeeld. Het doelgericht gebruiken van AI in chatbots zorgt dus voor snelle en doeltreffende communicatie tussen klant en medewerker, en mogelijk behoefte aan minder capaciteit.  

— Doordat chatbots 24/7 onbeperkt beschikbaar zijn, kan je ze ook inzetten wanneer er geen servicemedewerkers beschikbaar zijn. Dit kan zowel als alle medewerkers bezet zijn of buiten werktijd. Kan de chatbot de vraag zelf niet oplossen en duurt het te lang voordat er een medewerker beschikbaar is? Dan kan er een case aangemaakt worden met de verzamelde informatie. Een servicemedewerker kan deze case oppakken en afhandelen zodra die weer beschikbaar is. — 

Behoefte van de klant voorspellen 

Bied je meerdere diensten aan? Dan is het al gauw maatwerk om klanten te koppelen aan de juiste dienstverlening. Einstein Prediction Builder kan voorspellende analyses uitvoeren die hierbij helpen. Met gebruikersdata in het CRM worden diensten vergeleken met gebruikersgedrag. Hierdoor kun je productaanbevelingen doen, die voor klanten ook echt van meerwaarde zijn. Denk bijvoorbeeld aan: 

  • Telefoonproviders en abonnementen 
    Providers kunnen hun klanten advies geven over de aanschaf van een nieuw abonnement, door hun gebruik te vergelijken met beschikbare abonnementen. Zo kan het zijn dat een klant nauwelijks gebruik maakt van belminuten, maar qua internet MB’s buiten zijn bundel gaat. Op basis hiervan kan de klantenservice adviseren om een nieuw abonnement aan te schaffen met minder belminuten en meer mobiele data.  
  • Toegang tot sportscholen  
    Sommige sportscholen hebben meerdere producten die toegang geven tot hun faciliteiten, zoals een abonnement of een strippenkaart. Een door AI gegenereerde analyse maakt duidelijk welke abonnementsvorm het beste bij een klant past. Zo kan het zijn dat een klant met een strippenkaart voordeliger uit is met een abonnement, of andersom.  
  • Aanvullende verzekeringen 
    Een verzekeraar kan op basis van eerdere jaren een advies geven over aanvullende verzekeringen. Denk hierbij bijvoorbeeld aan iemand die een aanvullende tandartsverzekering heeft, maar voorgaande jaren hier geen gebruik van heeft gemaakt. De verzekeraar kan dan adviseren om deze uit het verzekeringspakket te halen, omdat dit voordeliger is voor de klant. Ook dit kan net zo goed andersom, als de verzekerde niet aanvullend verzekerd was, maar wel vaak naar de tandarts gaat. 

Klanttevredenheid monitoren met sentimentanalyse 

Sentimentanalyses worden gebruikt om te onderzoeken hoe jouw doelgroep tegenover jouw merk, product of dienst staat. Met Einstein language kun je reviews, social media posts en chatgesprekken verwerken om het sentiment van de klant te meten. Deze contactpunten geanalyseerd op o.a. toon en emoties, die gekoppeld worden aan thema’s. Zo kun je bijvoorbeeld kijken waarover je klanten tevreden zijn, of waarover er vaak klachten binnenkomen.  

Investering in AI onvermijdelijk 

Het toepassen van Salesforce Einstein kan jouw klantenservice aanzienlijk verbeteren. Het helpt je om klanten beter te bedienen, kosten te drukken en data te analyseren. De vraag is niet óf Salesforce Einstein kan helpen, maar eerder ‘hoe’. Paul Drews, Managing Partner bij Salesforce is open over zijn visie: “We zien nu al dat AI de manier verandert waarop de wereld werkt, en we zijn verheugd om voort te bouwen op het momentum van ons Generative AI Fund”. Dit wordt onderbouwt door de investering van Salesforce in het Generative AI fund die in 2023 is verdubbeld naar 500 miljoen dollar.